Aktuell durch die Medien geistert ein Fall, bei dem ein Händler einen Kunden, der eine negative Rezension verfasst, auf Schadensersatz verklagt hat, da nach Meinung des Händlers diese Rezension verantwortlich für Umsatzeinbrüche sein. Kaum vorstellbar, dass dies tatsächlich Erfolg haben wird, gibt es doch so etwas wie das Recht auf freie Meinungsäußerung und dazu gehört natürlich auch Kritik an Produkten. Natürlich immer vorausgesetzt, dass eine Kritik nicht vorsätzlich beleidigend oder abwertend ist, ohne dass es dafür nachvollziehbare Gründe gibt. Den Einzelfall und seine Hintergründe kann ich natürlich nicht bewerten.

Grundsätzlich muss man aber immer als Anbieter von Produkten und Dienstleistungen mit Kritik rechnen und mitunter ja auch zu Recht. Denn als Anbieter oder Dienstleister macht man natürlich auch mal Fehler oder bietet Produkte an, bei denen sich dann im Kundeneinsatz zeigt, dass hier doch Verbesserungspotenzial liegt.

Der richtige Umgang mit Kritik oder negativen Bewertungen

Der richtige Umgang mit Kritik oder negativen Bewertungen und Rezensionen liegt darin, dass man dies in einen Vorteil umwandelt. Im Normalfall ist dies – sofern es sich um einen rationalen Kunden handelt, auch relativ leicht möglich. Ein Unternehmen / Anbieter, welches auf diese Kritik eingeht, dem Kunden Interesse und entgegenkommt zeigt, wird schnell sehr positiv aufgenommen.

Die eigentliche Kritik ist so schnell vergessen und tritt vor dem Hintergrund des guten Services in Vergessenheit bzw. wird leicht verziehen. Rationale Kunden wissen, dass die Welt nicht perfekt ist, was diese aber erwarten ist, dass sie als Kunde ernst genommen werden und so auch ihr Problem.

Je nach Problem bzw. zugrunde liegendem Produkt / Dienstleistung können die Maßnahmen zur „Heilung“ unterschiedlich sein.

• Schnelle Reparatur / Verbesserung / Überarbeitung
• Umtausch
• oder Rücknahme und zügige Kaufpreiserstattung

Wie der richtige Umgang mit Kundenbeschwerden treue Kunden erzeugt

Eine der Gründe, warum Amazon so erfolgreich und bei Kunden so beliebt ist, liegt genau darin. Normalerweise werden Waren ohne Probleme zurückgenommen oder umgetauscht, je nach Fall der Kaufpreis erstattet. Man kommt dem Kunden ohne große Bürokratie schnell entgegen. Kunden schätzen dies. Amazon beharrt nicht auf Streitigkeiten, Nachweise oder bezweifelt die Kundenangaben, sondern handelt im Kundensinne – schnell und einfach. Also der genau entgegengesetzte Fall wie im Negativbeispiel, welches aktuell durch die Medien geistert. Kunden sind daher meist nicht sauer, weil es ein Problem gab, sondern begeistert, weil es so toll gelöst wurde. Und begeisterte Kunden sind treue Kunden.

Kritik in Lob umwandeln

Genau diesen Ansatz sollte man, wann immer möglich, beherzigen und so quasi Niederlagen (besser gesagt Kritik) in Siege (bzw. Lob) umwandeln. Kritik und Kundenbeschwerden können so sich auch in einem Vorteil verwandeln. Plus, dass man auch aus Negativen ja lernen kann, umso seine Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.

Selbstverständlich kommt es immer auch auf den Einzelfall an, in der Regel ist es aber besser, dem Kunden zu helfen und auf diesen einzugehen, selbst wenn man sich Recht wähnt. Streit suchen bringt nur neuen Streit und noch mehr Ärger, der dann oft erst einen Einzelfall zu einem großen Problem machen kann. Ruhig bleiben und mit dieser Ruhe dann auch auf den Kunden eingehen, ist in der Regel, der Weg, den man wählen sollte. Richtig beherzigt kann so jede Kundenbeschwerde zum eigenen Vorteil genutzt werden, richtiger Umgang damit vorausgesetzt.

Tipp: Recht interessant und nützlich an dieser Stelle das Buch Wenn der Kunde laut wird: Professioneller Umgang mit Beschwerden, welches auch als Kindle Version gibt.