Anbieter, egal in welcher Branche, stehen heute in einem verschärften Wettbewerb, sei es durch direkte Wettbewerbe oder durch indirekte Wettbewerber wie bei großen Angebotsportalen im Internet vs. lokale Händler bzw. Filialgeschäften.

Typische Mittel zur Kundengewinnung sind neben Werbung in unterschiedlichen Formen (von TV Werbung/Radio Spots) bis zu Flyern und Broschüren, oftmals Rabattaktionen / Coupons. Diese Maßnahmen können auch erfolgsversprechend sein, stehen aber in Konkurrent zu anderen Anbietern, die ähnliche Maßnahmen ergreifen, und reichen für sich oftmals nicht mehr aus.

Kunden persönlich mitnehmen

Wie die bekannte Firma mit dem angebissenen Apfel eindrucksvoll bewiesen hat, ist ein Schlüsselelement für die Steigerung der Kundenzufriedenheit und somit den wirtschaftlichen Erfolg, dass man seine Kunden „persönlich“ anspricht und emotional mitnimmt.

Kundenzufriedenheit steigern und Kunden emotional mitnehmen klingt gut und ist zunächst einmal echte Marketing Sprache, die für sich aber nur dann etwas bedeutet, wenn man diese auch mit Leben erfüllt. Eine wichtige Voraussetzung dafür ist, dass man zunächst Informationen darüber gewinnt, wie man aktuell wahrgenommen wird, also der Ist-Zustand ermittelt wird, etwa:

• Wie freundlich/hilfsbereit und kompetent wird das eigene Verkaufspersonal wahrgenommen?
• Wie stehen Kunden zur Preisgestaltung (teuer, Billiganbieter, gutes Preis-Leistungs-Verhältnis)?
• Wie einfach ist das Einkaufserlebnis (Sortiment, Anordnung Verkaufsflächen) und wie positiv wird dieses von Kunden wahrgenommen?

um einige Beispiele zu nennen. Zur Ermittlung der notwendigen Daten ist Mystery Shopping ein erfolgsversprechendes Rezept. Beim Mystery Shopping führen echte Kunden und nicht nur ein immer gleiches Test-Panel Testkäufe durch und halten ihr Einkaufserlebnis und die gemachten Erfahrungen fest. Voraussetzung dafür sind natürlich „geschulte“ Testkäufer, die gezielt bestimmte Szenarien testen, umso möglichst exakte und vergleichbare Daten zu ermitteln. Mystery Shopping kann dabei sowohl für das klassische Ladengeschäft durchgeführt werden als auch für Online Shops (Mystery e-Shopping).

Kundenzufriedenheit steigern

Die gewonnenen Informationen dienen letztlich dem Zweck die Kundenzufriedenheit zu steigern und damit letztlich die Kundenbindung und möglichst auch den Umsatz pro Kunde. Zufriedene Kunden kommen nicht nur öfters, sondern kaufen auch oftmals mehr pro Einkauf und sie haben noch einen nicht zu unterschätzenden Vorteil, denn zufriedene Kunden empfehlen in der Regel auch gerne weiter. Gerade diese Promotions durch Kunden haben dabei einen hohen Wert, den zum einen ist diese Art von Werbung kostenlos, vor allem aber genießen Empfehlungen von Freunden und Familienmitgliedern normalerweise einen besonders hohen Vertrauensfaktor, was diese entsprechend effektiv macht. Auch diesen Wert kann man übrigens über den NPS Score messen und definieren, dieser misst, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde das eigene Angebot weiter wahrnimmt und weiterempfiehlt, er reicht von negativ bis positiv, von Kritiker bis Befürworter.

Mystery Shopping wie auch die Erfassung des NPS Score und andere Maßnahmen wie z.B. etwa eine Ladenprüfung können u.a. helfen:

• Das Bewusstsein bei Mitarbeitern für kundenfreundliches Verhalten zu steigern, aber auch um Verbesserungen bei der Servicequalität zu erreichen, denn auch eine höhere Kompetenz von Mitarbeitern, die zu mehr Selbstsicherheit führt, kann dessen Umgang mit Kunden verbessern.
• Optimierungsmaßnahmen bei der Ladengestaltung durchzuführen, um ein freundliches Einkaufserlebnis zu gestalten, aber auch um Kunden zielgerichteter Angebote unterbreiten zu können
• Die Produktpalette zu optimieren, welche neuen Produkte oder Ergänzungsprodukte fehlen im Angebot.

Positives Einkaufserlebnis für Kunden gestalten

Letztlich geht es bei all dem um ein positives Einkaufserlebnis für Kunden: Kunden finden die gewünschten Produkte, bekommen eine kompetente und freundliche Beratung und eine qualifizierte Hilfe bei Problemen und natürlich auch dann, wenn es um Entscheidungen geht wie bei der Auswahl zwischen verschiedenen Produkten. Dies setzt freundliche, aber auch kompetente Mitarbeiter zwingend voraus.

Gewonnene Daten aus dem angesprochenen Mystery Shopping helfen nicht nur Schwachstellen aufzudecken, sondern auch um Neues zu entdecken oder Vorhandenes zu optimieren. Voraussetzung ist dabei, dass gewonnene Daten analysiert werden und in eine Strategie umgewandelt werden, im Rahmen derer z.B. das Produktwissen und die Kompetenz von Mitarbeitern auch der Umgang mit Kunden positiv gesteigert wird.

Mystery Shopping und die Messung von Kundenzufriedenheit kann, aber muss nicht das Gesamtangebot im Blick haben, sondern kann natürlich auch gezielt eingesetzt werden, um den Erfolg und die Wahrnehmung neuer Produkte zu testen. Aber auch hier mit dem Ziel, dass der Kunde das Angebot, die Marke oder die Dienstleistung so positiv wahrnimmt, dass er gerne wiederkommt und auch gerne das Angebot auch weiterempfiehlt.